浅谈提升高校后勤服务品位的必要性和对策建议
发布时间:2016-01-07 浏览次数:

 淮阴师范学院后勤服务集团   汤方明  

[摘 要]随着高校后勤社会化改革的深入推进,社会优质企业不断进入校内市场,给传统后勤管理服务模式带来了挑战和转变,后勤管理服务必须要跟上形势、提升品位以满足师生不断提高的物质文化需要,才能为高校教学、科研和育人工作提供强有力的后勤保障。

[关键词]高校后勤 服务品位 提升 对策建议

随着互联网的发展,人们获得的信息量急剧增加,质量意识和审美水平不断提高,尤其在高校后勤服务工作中,师生对质量、效率、安全、美观、舒适、高雅的要求愈来愈高,高校后勤管理者只有及时转变观念,与时俱进,才能提供与高校发展和师生需求相适应的高品味、上档次的后勤服务,推动高校教育事业不断向前发展

一、高校后勤服务工作中,存在的没有品位或者品味不高的十种表现:

1、员工在办公、教学区域大声喧哗、言谈举止粗俗;
2、上班期间,聊天、购物、炒股、吃东西、煲手机,精力不完全在工作上;
3、员工随地吐痰、在公共场所抽烟,乱扔烟头;
4、工具乱放、车辆乱停、物品乱挂、垃圾乱扔;
5、工作相互推诿,各自为政,自扫门前雪,把困难推向别人;
6、员工根据喜好对自己喜欢的服务对象特别对待、照顾,对其他学生冷漠、不关心,体现出不公平现象;
7、餐厅就餐环境,地板油灰黏脚、苍蝇乱飞、打菜人员不戴口罩、卫生帽,用手直接拿捏食品,饭菜里有虫子、苍蝇等异物;
8、校园杂草丛生,树木枝叶疯长,落叶枯枝遍地,塑料袋随风乱飞,绿篱草坪里烟头满地、纸屑堆积;

9、工作喜欢做表面文章,不按照标准做,只做上级领导检查的地方,不往深层次努力,敷衍塞责;

10、简单事情复杂做,复杂事情简单做,折腾服务对象,拿不出解决实际问题的办法措施,工作没有得到领导的满意和师生的认可。

如果,后勤服务工作中出现上述现象,我们不能说我们的管理服务上水平、有品位。

二、何谓品位

根据《现代汉语词典》,有关品位的解释如下:1、指官吏的品级;官阶。2、指矿石中有用元素或有用矿物含量的百分率,百分率越大,品位越高。3、泛指人或事物的品质、水平。
笔者认为,第二种、第三中解释比较契合文中所谈的品位,提升后勤服务品位,就是要提升有质量、有水平、有档次服务的百分比,提高员工或者事物的品质和水平。
品位是一个相对概念或比较概念,更多出于自己的感性判断。生活中我们常说“有品位、没品位”,“品位高、品位低”,比如:形容一个人穿着很有品位,就不仅指色调、大小、风格,还要兼顾协调性,即与一个人的高矮胖瘦和所处环境关系密切,在工作单位穿着与在家里穿着大部分情况下不会一样,在单位穿着更正式一些、庄重一些,或者穿工作服。
三、提升后勤服务品位提出的背景
2014年5月,周俊波副校长上任后,提出学校后勤工作要在大后勤视野和格局下,注入校园文化内涵,引入市场竞争机制,提升后勤管理服务品位,推动后勤保障工作上台阶、上水平。事实上,提出后勤服务要有高品味、上档次,是社会发展倒逼的结果。
看看周围,90后都想买苹果手机,哪怕分期付款也要买;4G手机出来后,3G手机就没人买了。农村人过去能看上黑白电视机就是稀罕事,现在都买液晶的了,而且还要大的。过去,淮安人买东西,大多数到清江商场,现在到新亚、金鹰了。十年前,我们可以说,淮安市最美的地方是哪里,肯定是大学校园,现在不能这么说了,因为你到开发区走一走,城市公园转一转,景点的规划设计,都比校园美了,而且更讲究艺术性、观赏性和文化内涵,能够体现城市的品位和形象。
为什么会出现这种观念和感受的变化呢?因为社会发展太快了,与社会相比高校后勤服务质量和品位的提升速度慢了,慢了也是退步。高校的优越感,慢慢被社会快速发展抵消了。
我记得,6月23日,在中美第七轮战略与经济对话会开幕式上,美国副总统拜登在致辞中谈到:在二十世纪的后半部分,中国唤醒了每一个美国人基因中的竞争意识。是竞争导致了中美差距的缩小,小步快跑最终会追上停下脚步的人。换句话说,是竞争导致了校园服务品位与社会服务品位差距的拉大,是竞争唤醒了学校领导对后勤管理服务品位提升的紧迫感,提醒后勤管理者要尽快补上这一课。
四、如何提升后勤服务品位
   1、要走正视问题、分析问题、解决问题的路子
在了解了品位的概念后,就要找出没有品位或品位不高的事项,分析产生问题的原因,找出解决问题的对策,进而提升服务品位。工作中要按照PDCA(计划plan:从问题的实施到行动计划;实施do:实施行动计划;检查check:评估结果;处理action:标准化和进一步推广)循环进行过程和质量管理,来提高服务品位。

2、要加大投入,树立精细化思维,摒弃粗放式服务模式

(1)硬件投入

要加大生产要素投入:人、设施设备、物资、货币等。服务是特殊商品,商品就具备投入、生产、销售、资金回收、效益等环节。没有高投入,没有高端客户市场定位,就想要厂家生产高品质、上档次的商品,是违背市场经济和价值规律的,厂家要么亏本生产,要么倒闭,企业不会做赔本买卖。换句话说,学校对后勤服务的标准要求提高了,那么,相应的资金投入也要配套。学校在某些方面,也投入了不少,但是,投入没有量化,与社会同行比,标准也较低,招不到好的技术人员和维护人员,买不到好的原材料,导致了低成本、低产出、效果欠佳的局面。在大型硬件设施方面,很多高校还舍不得给后勤投入大量的资金,购买先进的设备,用来提升后勤服务品位,提高效率,进而节约劳动力成本。  (2)软件投入

第一,观念改变。社会发展很快,观念跟不上,必然会导致行动落后,时间越长,亏欠越大,难以弥补。比如,大学城,实行一体化规划建设,校园就有整体性、协调性,功能比较齐全,建筑物、景观看了就很美。校园建设如果没有整体规划和设计,没有注入现代化的元素和气息,如果管理不到位、服务不达标,就难以进一步提升品位。因此,管理人员的观念很重要,有什么样的观念就会产生什么样的效果。管理者要自我革命,眼光要具有前瞻性,观念要跟上时代、业态发展,及时推进,不要出现东西刚做成就落后的局面。

      第二,标准建设。没有标准,无法评价工作优良中差,提升服务品位,就要建立有品位的行为规范和工作标准。我们经常听到的,食堂7S标准,学生公寓6T标准,ISO9000标准,ISO14000标准,等。食堂推出标准化食谱,解决了不同食堂饭菜配料、咸淡、份量、价格不同的问题,学生到任何食堂吃都放心,感觉受到了尊重和公平对待。在工作量标准方面,有些员工工作量大,有些员工工作量小,工作待遇拿的一样,标准不统一,难以服众,难以调动大家积极性,品位就难以提升。物业服务标准、餐饮服务标准、宾馆服务标准、会务接待标准、监督考核标准、维修服务标准、文明礼仪标准等都要坚持抓好,持之以恒,方能见成效,品位、档次才能上去。
第三,文化建设。后勤服务集团文化,就是全体员工的共同价值观,回答了我是谁、依靠谁、为了谁等思想问题,对员工来讲,要考虑我来干什么,怎么干,干到什么程度、追求什么样的目标等问题。想通了这些问题,员工就会把心、热情、感情和智慧投入到工作中去,胸怀全局,用心做好三服务、两育人工作。想通了这些问题,员工的思想才能统一,心往一处想、劲往一处使,变要我干为我要干,形成合力,提升服务品位才能具备充分条件。否则,员工就会把思想和行动放在打发时间上、追求享受上、相互攀比上,随心所欲,三心二意,不求上进,结果,一盘散沙。还要建立有效的激励机制,创新载体,加强宣传,树立榜样,营造氛围,把“服务师生、保障大局”的集团使命转化为员工的自觉行动。
3、要与时俱进,放眼长远,持之以恒推动品位提升工程
实施服务品位提升工程要有顶层设计,整体观念,要有人财物等配套措施,要由外而内分类步步推进,不能一蹴而就。分管校领导一直关注校园环境、绿化,那么就从校园环境、绿化开始,制定详细的、切实可行的实施方案,必要的时候邀请一些行业专家参与方案制定和技术标准设计。其他各方面也要制定相应的提升计划、方案,共同推进。后勤管理处等管理监督部门要根据方案和实施情况,加强检查,调研、反馈,及时提出评估意见,以便及时改进,修正不足,把每个项目都做成精品工程。
提升后勤服务品位是一个系统工程,既需要资金的投入,也需要观念的改变,既需要顶层设计,也需要师生参与,只有实现后勤服务文化与校园文化的融合,后勤员工与师生心灵相通,人人讲工作、讲奉献、重服务、重品位,才能顺利实现后勤服务品位的大幅提升,才能为学校事业发展和师生员工提供高品味、高档次的后勤服务。
(注:本文根据淮阴师范学院后勤服务集团开展的“提升服务品位,提升两个效益”发言稿整理而成,文中观点为结合淮阴师范学院实际提出,如有错误之处,请各位同行给予批评指正。)