贾伟 吴超宇
（南京中医药大学后勤管理保障处，江苏南京）
摘要 建立高校后勤服务质量监管体系，在政府部门的“依法监管”、行业协会的“专业监管”、学校行政的“合同监管”、师生员工的“民主监管”以及服务企业的“自我监管”的“五位一体”的监管架构下，高校行政的“合同监管”与师生员工的“民主监管”的落实推进最具关键。随着高校深化综合改革的全面开始，高校内部后勤服务质量监管体系的建立，“合同监管”与“民主监管”的有效结合，专职的服务质量监管机构的成立与独立行使职权显得尤为重要。本文着重介绍了南京中医药大学在建设校内后勤服务质量监管体系中的一些经验，以供参考。
关 键 词 高校后勤、质量监管、机构建立
随着高校后勤社会化改革的不断深化。社会力量主办的餐饮服务、物业服务、商业超市等服务型企业先后进入高校后勤服务市场，“一种新型的、有中国特色的、适应社会主义市场经济体制和高校办事规律的高校后勤保障体系正在逐步形成”。高校后勤的主要任务从“办后勤”向“管后勤”地深刻变化尤使对服务实体的监管成为学校的主要职责与根本职责之一。构建高校后勤的“五位一体”的新型监管保障体系，即政府部门的“依法监管”、行业协会的“专业监管”、学校行政的“合同监管”、师生员工的“民主监管”以及服务企业的“自我监管”，已成为大势所趋。在该新体系下，政府与行业协会主要起宏观指导作用，而作为高校，服务企业的“自我监管”无法掌控，这就要求高校在“合同监管”与“民主监管”两种方法渠道上聚焦努力。建立高校服务质量监管机构，正是在大形势下的必行之策。
一、高校服务实体质量监管机构建立的必要性分析
（一）高校与师生对优质后勤服务产品的需求日益增加
近些年，高教事业的大力发展使得高校的后勤服务市场变得越来越庞大，其所提供的后勤服务产品品种繁多，数量巨大。从服务对象角度可将高校后勤服务产品分为两大类，一类是为学校组织服务的，包括学校基本建设、修缮改造服务、校园管理服务及为学校正常运行所需的文印服务、通讯收发服务、交通运输服务等。另一类是为师生个人服务的，包括饮食服务、住宿服务、医疗保健服务、商业网点服务及为师生个人的文印服务、通讯收发服务、交通运输服务等。在国家越来越重视高教质量的宏观环境下，高校为了获得可持续发展，对优质后勤服务产品的需求增加了。同时，随着社会主义市场经济的快速发展与人民生活水平的大幅度提高，高校师生对优质后勤服务产品的需求也迅速提高。如何解决优质后勤服务产品的有效供给与高校及师生对优质后勤服务产品日益提高的需求矛盾，为学校参与后勤服务市场监管提供了依据[[1]]。
（二）实现“三服务，两育人”宗旨的必然要求
经过多年的高校后勤社会化改革，高校后勤部门成建制地从学校事业管理体系中规范分离出来，组建了自主经营、独立核算、自负盈亏、自我发展的后勤服务企业。随着后勤服务企业法人的建立，后勤与学校的关系从原来的行政隶属关系转变为合同的关系，后勤服务由原来的无偿服务变为有偿服务。在当前市场经济条件下，高校后勤从行政组织转变为经济组织后，很容易产生因为追求经济效益而忽视社会效益，注重校内外市场的扩张而忽视服务质量等问题，从而造成后勤企业偏离“三服务两育人”的宗旨。要避免出现这样的局面，除了进一步深化高校后勤社会化改革外，还应在建立和完善后勤服务质量监督机制上做文章。高校后勤服务质量监督包括对后勤服务质量的外部监督和企业自身的内部监督，两者缺一不可。目前高校后勤企业内部监督机制已比较健全，而外部监督机制不够到位，为确保高校后勤企业贯彻“三服务，两育人”的宗旨，建立后勤服务质量监督机制势在必行[[2]]。
（三）高校服务对象的特殊性与公益性
高校后勤服务市场异于其它市场，存在自身的特殊性与公益性。其特殊性在于，对于高校而言，后勤服务市场是服务于高校的教学科研，以提供有力的保障为前提，以符合教育规律为前提，以维护学校稳定为前提；其公益性在于，高校的各项宗旨以社会效益为第一原则，一切组织的经济效益服从于社会效益。这就要求高校的专职后勤监管机构平衡各服务实体的经济效益和社会效益，并且要赋予社会效益更大的权重。
二、其它高校的经验
（一）成立高校后勤服务质量监督考核领导小组
部分高校由分管后勤副校长担任高校后勤服务质量监督考核领导小组组长，组员由高校后勤处、审计处、计财处、人事处、资产处、纪委监察室、教务处、工会、保卫处、学生处、学生会等部门的负责人组成，负责编制高校后勤服务企业服务质量监督考核办法规定，并定期对后勤服务企业的各项服务工作进行综合监督考核。其中高校后勤处作为高校后勤监管的日常机构，负责对后勤服务企业的服务工作质量进行不定期的经常性监督考核;高校审计处除了参与综合监督考核之外，还要负责对后勤服务企业的经营情况、社会与经济效益进行全面的审计工作，为高校后勤服务质量监督考核领导小组的综合监督考核提供可靠参考依据。另外，高校后勤服务质量监督考核领导小组还要加强与工商、质监、食品卫生、环保等政府职能部门的合作，定期向这些政府职能部门发放调查意见表征求对高校后勤服务质量监督考核工作的意见，以便不断改进高校后勤服务质量监督考核领导小组对后勤服务企业的监督考核工作[[3]]。
（二）成立大学生后勤服务质量监督组织
在高校成立以学生为主体的高校后勤服务质量监督组织，比如大学生生活协会，主要负责代表在校大学生对高校后勤服务质量进行日常的监督工作，并就与大学生切身利益息息相关的重大事项向后勤处提出反馈与建议，维护大学生的切身利益，并定期组织大学生对后勤服务质量进行满意度问卷调查，也可以设立投诉信箱，将大学生的投诉与反馈信息可以很快反应到后勤处[[4]]。
（三）高校后勤管理处下设监管科
华南师范大学为了更好地实施内部监控，学校后勤管理处专门设立了监管科，主要负责检查、监督各中心以及承包学校后勤服务的企业履行合同、协议书情况，并进行相应的评估;负责监督后勤各中心的工程招投标、物资采购和安全生产、服务质量等工作，负责处理师生员工的信访、投诉[[5]]。
（四）复旦大学专业人才引进与多方位岗位培训
复旦大学为了更好地行使甲方职权，其总务处在不断优化管理队伍人员结构的同时，引进专业院校的毕业生，有针对性地鼓励管理人员参加各种专业培训，积极考取职业资格证书，组织开展总务处中青年管理干部，并在实践中让管理干部锻炼提高，从制度上激励管理人员不断提升监管能力，努力建设爱校爱岗、精通业务、学历及年龄结构合理、管理类和技术类兼有的专业化骨干队伍。目前管理岗位工作人员基本具有本专科以上学历，其中硕士以上占到40% [[6]]。
三、南京中医药大学后勤管理保障处质量监管中心的进程
（一）机构简介
南京中医药大学后勤管理保障处质量监管中心成立于2013年11月30日。成立初名为服务实体质量监管中心，属性为后勤管理保障处下属职能科室，挂靠综合管理科。主持执行对后勤管理保障处管理范围内的各服务实体的监督、考核工作。质量监管中心下设秘书组，膳食服务监管组，物业服务监管组，能源服务监管组，商业网点服务监管组（由于学校职能部门重新规划后职能转移，已撤销该组）。
（二）队伍建设
质量监管中心实行师生共同参与管理，将“合同管理”与“师生民主管理”相结合。中心下设主任（正科级）1名，专业技术教师2名，学生工作人员15名，其中学生负责人1名。学生工作人员全部来自于学生社团或班级干部，对监督管理事业热爱，且有一定的学生生活管理工作经验。教师队伍由处领导直接任命，学生队伍每年3月进行全部或部分改招，以保证执行队伍的高素质、高质量。
（三）主要工作
1. 满意率考核
满意率考核分为现场调查与问卷调查，实行一人一票制。根据各服务实体的功能不同的特征，考核调查频率也不尽相同，餐饮方面每月1次，其它每学期1次。根据人流量大小、人员流动性变化的不同特征，分别采用两种调查方式，均设置建议与意见收集一栏。现场调查样本数量不低于200个，问卷调查样本数量不低于1000个。调查结果（包含满意率与师生意见）制成满意率考核意见表，由处领导签字同意后交由各职能科室督促其管理下的各服务实体进行整改，职能科室自接收考核意见表始，于十个工作日内形成回执意见单经处领导签字同意后反馈至质量监管中心。
2. 投诉举报快速处理
质量监管中心接收并处理后勤管理保障处管理范围内的各类投诉，已建立闭合的投诉快速处理机制。秘书组专职学生受理投诉后第一时间反映至各职能监管组，职能监管组拨办理专员全程处理直至完毕，基本流程为签发投诉处理意见单，联系投诉人，听取实际情况与补偿要求，形成初步处理意见，交分管处领导阅改批准，转职能科室督促服务实体整改情况并作出相应补偿，交回质量监管中心，办理专员联系投诉人告知实际整改情况并发放补偿，投诉处理意见单公示。
3. 重点或特殊问题调查
分为服务实体现状调查和师生意见调查。对于重大、特殊事件或长期民生问题，采用实况调查、其它高校对比等调查方法集中进行，广泛调研情况及收集各方意见，形成调研报告，供相应职能科室处理参考。
（四）工作成果
1. 数据成果
2014年工作数据显示，满意率测评共30次，覆盖6900人次。其中，食堂餐饮15次，总计3000人次；商业网点3次，总计2100人次；楼宇物业2次，总计1800人次；车辆服务回访10次。投诉受理处理共19次，其中，餐饮11次，商业网点8次。重点或特殊问题调查3次，包括南京市仙林大学城高校快递价格调查，校园物业服务情况调查，校园邮局存废需要调查。
2. 服务质量的改善
经过质量监管中心近两年的努力，各服务实体在服务质量上有了明显的改善与提高。餐饮方面，基本实现食品操作的卫生与规范，快餐明码标价的基本实现，教职工卡就餐的优惠政策显著提高等；物业方面，教室与连廊照明系统的改进，楼宇卫生间的卫生情况的改善，上下课铃声的调整等；商业网点方面，门前三包的环境改善，商业网点种类的多元化，商品价格随意浮动的规避等。诸多服务质量的改善映证了质量监管中心存在的意义和价值。
（五）存在的问题
1. 仅有部分合同纳入考核指标
由于高校后勤存在公益性的属性，同行同类的高校服务价格普遍低于校外市场，对于进入校园市场的社会企业的盈利范围具有一定的限制。故多数社会企业在一定程度上并不接受由考核指标所影响的奖惩机制，尤其在师生关注较多，要求较高的领域，如餐饮等。高校与社会企业订立的具体考核标准长期以来难以达成共识，“合同监管”的有效执行从源头便已出现困难。
2. 机构定位尚未明确
在高校社会化改革的进程中，服务质量监管机构的定位与方向尚不明确，主要从两个方面体现。其一，许多高校的后勤部门的管理范围进一步缩小，原有的许多职能被分离至其它部门。后勤部门直属的服务质量监管机构对于已不是后勤部门管理范围内的服务实体并没有监管权，这直接造成了全校范围内服务实体监管的不统一性。其二，明确高校质量监管机构的性质尤为关键。重视质量管理的高校已经成立专职的独立的服务质量监管科室，其从经费来源，校内认可，执行职权等方面均拥有较多优势与资源，对于其有效开展监管工作，推进建成高校内部服务质量监管体系具有积极作用。高校服务实体质量监管工作意义重大，部分高校已纳入深化综合改革重点工作。尽快成立独立的质量监管机构，明确其监管的对象及范围已成为构建高校质量监管体系的当务之急。
3. 内外部信息沟通的不对称性
在高校后勤管理部门的内部，服务质量监管机构与职能科室之间的信息交流并不对称。职能科室并没有义务向质监机构报备关于企业更换，价格调整，合同变更等重要信息，这导致了质监机构在日常执法中并没有充分的根据与依据，间接提高了工作的困难。在与外部的信息沟通上，一方面，由于部分师生对后勤改革的认识存在一定的片面性和局限性，部分师生用过去的福利标准和服务质量标准来衡量目前学校的后勤服务工作，另一方面，质监机构也未能向师生完全公开服务实体的管理成本、服务成本及利润，这就使得双方互信不够。
4. 指标体系多样性和标准的模糊性
高校后勤部门的管理范围相当宽泛，涉及餐饮、物业、水电、维修、绿化、运输、商贸等方面，其中的服务项目极其繁杂。复杂程度可从三方面概括，其一，不同的服务项目所具有的公益性或营利性特征不同；其二，各服务实体的服务功能各不相同；其三，即使在同类型的服务实体中，其内部区分也不尽相同，如餐饮方面，大火和风味的服务成本不同，师生对其的偏好也不同。这使得对全部服务实体进行服务质量的评价相当复杂，大量的指标存在难以量化的问题，要使用定性的评价方法。评价指标体系的多样性，评价标准的模糊性也是重大难点之一。
建立高校后勤服务质量监管专职机构，将高校内部的“合同监管”与“民主监管”有效统一与结合，正确认识权力与责任的统一、摆脱权力与利益的瓜葛，进一步建立权责一致、制度规范、监管有效的高校内部后勤服务质量监管机制，从而形成多层次、全方位的高校后勤服务质量监管体系。
文献：
[[1]]张志军,朱国清,倪智明..不完全竞争条件下高校后勤服务市场的学校管制[J].中国高教研究,2006, (8): 69-70.
[[2]]吴通苗.高校后勤服务质量监督评价体系研究[J].全国商情（经济理论究）,2009,(4):111-112.
[[3]]胡勤学,田宏.高校后勤服务质量监督考核体系初探[J].才智,2012,(25):250-251.
[[4]]胡勤学,田宏.高校后勤服务质量监督考核体系初探[J].才智,2012,(25):250-251.
[[5]]钱贤彬,陈道华.探索和构建高校后勤多维度监管模式[J].高校后勤研究,2011,(6):12-14.
[[6]]许征.复旦大学校园后勤服务市场开放与监管体系建设[J].高校后勤研究,2015,(1):5-8.