黄一峰 赵柳
（南京中医药大学后勤管理保障处，江苏南京）
摘要：本文主要为了阐述高校后勤社会化改革背景下制定服务质量标准的重要意义，分别从后勤服务质量标准的内涵、制定服务质量标准的必要性以及制定服务质量标准需要注意的问题几个方面阐发对这一主题的思考，以期引起对高校后勤服务质量标准建设工作的重视。
关键词：高校；后勤服务；质量标准
自1999年国务院办公厅召开第一次全国高校后勤社会化改革工作会议，高校后勤社会化改革的序幕全面拉开。历经近20年的风雨，目前市场机制在高校后勤资源配置中的作用已有了很大提高,高校后勤的工作已发生深刻变化。但高校多年来自办后勤并加以垄断所产生的弊端并没有根除，比较突出的表现是总体服务质量仍不高，员工服务意识还不强，管理体制和质量标准还不健全。
高校后勤服务质量标准的优劣关系到学校教学、科研和师生生活的稳定。教育部发展规划司2015年《关于深化高校后勤社会化改革的若干意见》也提出，要加紧完善高校后勤行业服务规范和技术标准，鼓励后勤实体引进现代标准化管理体系，通过标准化管理，提高后勤服务质量。结合后勤社会化改革理论和实践认识，我们认为，制定并实行高校后勤服务质量标准是提高后勤服务质量，促进高校后勤标准化、规范化、科学化建设的前提措施也是必要措施。本文从以下几点谈谈我们对高校后勤服务质量标准建设的思考，以供交流探讨。
一、高校后勤服务质量标准的含义
随着社会经济的不断发展，“服务也是商品”这一观念早已得到社会的普遍认同。然而，服务是无形的，和商品质量比较起来，服务质量更加难以定义和判断。服务质量标准就是一把界定服务质量的标尺，通过对服务全部内容和整个过程的详细分解，对服务的每一个项目、每一个环节、每一种行为制定详细的衡量标准，力求做到一言一行有规范、一招一式有要求，它既是服务者可为与不可为的尺度, 又是服务对象评判优劣的天平，也是管理者测评员工服务水平的依据[1]。
高校后勤作为向高校教学、科研及师生生活提供保障性服务的部门，与市场服务实体相比具有公益性和教育性的特殊属性，与市场服务实体的单项服务相比，又是一种集餐饮服务、物业管理、交通运输、幼儿教育、水电维修等于一体的综合性服务。所以，高校后勤服务质量标准应是一系列针对高校后勤保障服务并糅合了公益性、教育性及综合性等特殊属性的服务质量标准。
二、实行服务质量标准的必要性
高校后勤实行服务质量标准对于推进后勤制度化建设、实现高校后勤服务规范化、提高后勤服务水平、提升后勤服务的外部形象, 都具有重要的作用。
1.实行服务质量标准有利于推进高校后勤制度化建设
制定科学的服务质量标准后，需要一支执行力强的后勤服务队伍才能保证质量标准的实现，这就涉及到后勤人力资源管理的工作内容，比如员工岗位职责、工作规范及配套的员工培训体系；服务质量标准的实行又必定会催生服务质量评价或服务质量监管等机构。由此可见，以服务质量标准的制定为切入点，以点带线，以线带面，最终可以构架起高校后勤整个规章制度体系，并不断推动高校后勤管理方法、管理体制、劳动人事工资制度等各项改革的深化。
2.实行服务质量标准有利于促进高校后勤服务规范化
俗语说：“没有规矩，不成方圆”。在当前高校后勤服务工作中, 存在着软性指标多,刚性指标少，服务标准随意性大的状况。因此,制定和实行后勤服务质量标准的工作就显得尤为重要。用科学的标准对后勤服务工作进行指导和控制, 克服个体差异带来的服务随意性，才能真正实现规范化、标准化服务的目标。
3.实行服务质量标准有利于提高高校后勤服务水平
服务质量标准作为一种服务承诺, 是服务工作的底线。制订服务质量标准, 使每一位服后勤员工在服务过程的每一个环节都能按照质量标准的要求严格进行规范化的服务, 保证服务能力最弱的后勤员工达到服务质量标准的要求, 最终实现整体提高后勤服务质量[2]。
4.实行服务质量标准有利于提升高校后勤外部形象
高校后勤实行服务质量标准可以提高服务水平,树立自身的良好形象。社会化改革程度高的后勤实体可以此建立自己的企业文化，通过这种潜在的生产力,后勤实体可更多地赢得消费者,更好地扩大市场。
三、建立服务质量标准要注意的问题
1.服务质量标准的建立层面
高校后勤服务质量标准制定首先要考虑制定层面的问题。有人认为政府作为高校的主办者和管理者应在后勤社会化改革政策制定、规范、方向和进程方面起到主导作用并承担起相应的责任和义务，应由政府制定统一的高校后勤服务质量标准[3]。有政府部门的指导、政策及经费的支持固然是好事，但细思下来，却很难实现。高校后勤服务质量标准的制定需要密切结合学校规模、财力状况、后勤资源配置、后勤员工素质和后勤社会化改革进程。当前各高校情况千差万别，尤其是近20年高校后勤社会化改革进程下，各高校后勤的体制状况都不尽相同，如果搞一刀切的质量标准，执行起来势必会效率低下。所以，当前高校后勤的服务质量标准最适宜由本校结合自身实际，因地制宜地、有针对性地制定。
2.服务质量标准的建立内容
制定高校后勤服务质量标准，应以高校后勤的服务内容和项目为框架，根据目前大多数高校后勤的情况分析，应该从以下几个方面考虑：（1）学生公寓服务质量标准的内容：卫生保洁、安全保卫、设施维护、公寓的日常管理、社区文化建设、员工的服务态度等。（2）饮食服务质量标准的内容：食品安全、食堂卫生、个人卫生、主副食的配料制作、饭菜的色香味形、份量价格、花色品种以及价格信息和服务态度等。（3）动力服务质量标准的内容：动力保障、水质检验、供暖的标准和要求、水电暖等设施的维护维修以及员工的文明服务等情况。（4）校园物业服务质量标准的内容：校园环境卫生、校园绿化管护、办公楼的卫生、家属区安全保卫、木泥维修、水电维修、道路围墙的管护等。（5）交通运输服务服务质量标准的内容：车辆状况、安全运行、线路正点、规范操作、文明服务、车内卫生等。
3.建立服务质量标准可参考行业标准或地方性指导标准
高校后勤服务涵盖物业管理、餐饮服务、文化产品服务、医疗服务、幼儿教育、交通运输、信息服务等多项内容，类似于一个小社会。所以在制定高校后勤服务标准时可以借鉴社会行业标准来确定其相应服务项目的指标值。这样既有利于高校后勤服务的行业化、规范化，又有利于后勤实体适应社会发展的需要和自身的纵深发展。另外，高校后勤服务标准的制定还可以借鉴地方性城市治理指导标准。例如，2015年5月南京市市政府下发了《南京市城市治理指导标准》，该标准根据国家、省、市相关法律、法规、规章和相关专业标准，结合南京市城市治理领域实践层面特点制定并完善而成。其中单位责任区管理一章涵盖了建（构）筑物、容貌秩序、环境卫生、园林绿化、各类设施、食堂、公共洗手间、物业管理等八个方面的管理标准，对于南京市高校后勤服务质量标准的制定具有重要的指导意义。
4.建立服务标准要注重两类人群的主体地位
高校后勤服务质量标准的制定要注重两类人群的主体地位。第一类是服务质量标准的执行者：后勤服务员工。长期以来，后勤服务的范围囿于高校内部，竞争意识和危机意识均显得十分薄弱，一旦面临后勤体制变革，很难要求后勤员工迅速转变思想认识，适应新的服务质量标准。另外，后勤人才队伍建设一直以来不被重视，在后勤服务队伍中还有相当数量的文盲和半文盲，这样的队伍在准确的理解和执行质量标准上也存在一定困难。所以，制定并实行后勤服务质量标准要充分考虑现有后勤员工思想认识和能力素质，不能一味迁就，标准过低，也不能求全责备，标准过高，并要结合本校后勤社会化改革的进程不断发展后勤人才队伍建设。
第二类人群是服务质量标准的受用者也是评价者：广大师生。后勤服务的对象是师生，只有事先了解师生对后勤服务的需求和期望，才能有针对性的制定出令师生满意的服务质量标准。比如校园绿化管养标准的制定，如果只是停留在花草树木修剪整齐、没有病虫害等的层次上，就不足以满足高校师生这一具有较高文化素养的群体对环境审美的要求。再比如食堂各类标准上，我们往往以为师生重视的是饭菜的口味、质量和价格，但可能师生们对就餐环境和员工服务态度也有较高要求。所以，制定后勤服务质量标准前要在广大师生中做调研，将采集到的师生需求信息融入到服务质量标准中，甚至邀请师生参与服务质量标准的制定过程，这样制定出来的服务质量标准才能接地气，才能体现“以人为本”的服务理念，才能提高师生满意度。而且，师生对服务质量的需求是不断变化的动态过程，这就要求对师生的调研必须成为常态化的工作，这样才能保证服务质量标准的持续更新、有生命力。
“以优质服务求发展，以科学管理创效益”已经成为现代高校后勤服务新理念。笔者所在学校南京中医药大学也一直在后勤社会化改革的浪潮中摸索前进。目前，我们已经引进部分社会力量进入校内后勤服务市场，例如餐饮服务、物业服务等社会企业，后续还将进一步扩大后勤市场。届时后勤的主要任务将发生由“办后勤”向“管后勤”的深刻转变，后勤人的身份也将由“执行者”变为“管理者”。在前期的质量监管工作中我们发现，后勤服务项目繁杂，由于服务质量标准的缺乏或不细致，大量指标难以量化，导致服务质量评价特别困难。由此我们认为建立后勤服务质量标准体系势在必行，只有将“以人管人”变为“以标准管人”才能提供优质服务，才能实现科学管理。
考文献：
[1] 高校后勤服务质量标准与绩效考评刍议.方彰训,耿贵斌, 夏建勋.湘潭师范学院学报(社会科学版). 第25 卷第5 期. 2003 年 9 月.
[2] 严格服务质量标准管理建设全新的高校后勤企业.张波.高校后勤研究(科学管理).2007 年第 4 期.
[3] 高校后勤服务质量标准的思考.肖志成.企业家天地（理论版）1.