摘 要：江苏省高校学生公寓在社会化改革探索过程中形成了三种主要管理模式，其公寓队伍建设尽管现状各异，然而却存在着共性问题。理顺学生公寓管理服务工作的职能定位，正视并解决当前学生公寓管理队伍建设面临的主要矛盾和问题，需要从制度设计和内涵建设等方面积极探索公寓管理队伍建设的途径和设想。
关键词：江苏省 高校学生公寓 管理队伍建设
大学生公寓管理是一项承载多重功能的极为重要的高校管理系统有机组成部分。学生公寓管理队伍在执行学生公寓日常管理、安全保卫等工作的同时，通过掌握、引导、传递和管理大学生的公寓信息，辅佐高校有关部门实现学生工作的有效开展，肩负着落实和推进后勤工作“三服务两育人”的根本宗旨。建设一支业务专业化水平精湛、政治思想素质过硬的学生公寓管理队伍对提高高校育人质量、维护校园安全稳定具有重要意义。
一、导论
本课题的研究系江苏科技大学后勤集团公寓中心会同兄弟院校公寓部门组成《高校学生公寓管理队伍建设课题组》，先后走访调研中国矿业大学、苏州大学、淮阴师范学院、南京航空航天大学、南京林业大学等江苏省内高校及上海师范大学等省外高校学生公寓管理部门。在实证调研的基础上，分析江苏省内学生公寓管理主要模式和队伍建设的现状，分析学生公寓管理队伍建设的成因、功效，找出存在的主要问题，提出解决问题的措施构想。
1、课题的主要研究方法及技术路线
本课题坚持社会调研与典型个案解析相结合的实证研究方法。通过对江苏省相关高校在三个层次展开广泛深入的调研活动：一是对省内各高校学生公寓队伍的深度调研；二是选取几个有代表性地区的典型调研；三是进行省外发达地区的专题调研。在广泛收集各类相关文献资料和业务数据的基础上，着重开展社会调查和专题研讨，为课题研究奠定扎实的文献资料。通过各类座谈会、专家咨询会等工作，掌握实际情况，获取第一手资料。
2、基本概念
（1）学生公寓管理队伍
学生公寓管理队伍从广义上讲，是指学生公寓管理队伍包括一切涉足高校学生公寓管理的职能部门及其组成人员，它包括学校学生公寓管理职能部门和班主任、公寓辅导员、宿舍管理员、各级学生宿管会人员、学生宿舍管理自律组织及成员等。根据《教育部关于加强和改进高等学校学生公寓工作的意见》（征求意见稿，2015）的理解，狭义上讲学生公寓管理队伍，主要包括学生公寓日常管理、安全保卫等各类人员。本课题从狭义学生公寓管理队伍概念，重点讨论直接从事学生公寓工作的管理队伍建设问题。
（2）学生公寓管理队伍的组织架构及人员组成
“人员配置是在组织设计的基础上进行的。人员需要量的确定主要以设计出的职务数量和类型为依据。”基于“人员—职位（务）搭配”的工作标准化劳动分工，学生公寓管理队伍人员可以分为公寓组织管理人员和一线管理服务人员，前者主要承担维护学生公寓“系统的运行”以及保证学生公寓管理队伍“稳定性、效率和生产力”的管理人员，后者主要是从事学生公寓日常管理、安全保卫等工作的一线生产作业人员。按此标准，结合各高校学生公寓模式实际情况，学生公寓管理队伍的组织架构一般是“中心—校区/片区—楼栋—值班—保洁/保安”等人员配备体系。
（3）学生公寓管理的人员配备和队伍建设
学生公寓管理的人员配备和队伍建设包括形式要件和内涵建设两大方面。形式要件主要包括员工队伍的选用、管理、教育和培训。学生公寓管理队伍建设需要制定从业人员职业道德行为规范，完善考核激励机制，树立良好形象，不断提升学生公寓管理队伍的业务专业化水平和政治思想素质。内涵建设则需要在明确学生公寓管理组织的职责与使命的基础上，通过较广泛的组织系统优化、技术应用和技能拓展，充分发挥员工在组织竞争中的核心作用。
二、江苏省高校学生公寓模式下的管理队伍建设现状分析
在高校后勤社会化改革的大背景下，江苏省内各高校根据自身的发展需求，探索建立了各具特色的学生公寓管理模式，并形成与之相匹配的管理服务队伍。本次调研，主要分析具有代表性的三种模式下队伍建设情况。
1、学工管理模式下的队伍建设现状
学工管理模式沿袭1999年高校后勤改革社会化之前的宿舍管理体制，即学校学工管理部门设有专门的宿管科直接领导管理学生公寓日常生活，学生公寓一般管理人员从社会招聘，其身份为非事编人员。学工处宿管办直接领导管理学生公寓管理人员，学生宿舍管理科承担了学生的日常管理，后勤服务总公司物业管理中心仅仅承担学生宿舍的楼宇物业管理。这一模式强调对学生的管理，侧重学生公寓的管理职能，其优点是公寓管理员能够代表学工部门承担公寓管理和学生管理的双重职能，管理服务职能和育人职能较为有效的统一在一起。但其员工身份往往采取社会化聘任模式。由于近年来高校招生规模趋于稳定，各高校在不断加强内涵建设与学生管理建设方面，此种学工管理模式下的公寓队伍建设有利于加强对学生的教育与管理。
2、企业托管物业管理服务模式下的队伍建设现状
企业托管物业管理服务模式下的学生公寓，或者由投资建设学生公寓的企业，或者学校择优招聘校外有实力的社会物业公司，在双方契约合作的基础上，开展物业管理，其管理服务人员完全是企业职工，其队伍建设遵循企业人力资源管理基本规律。该模式的最大优点在于，既能缓解高校资金紧张的局面，又能克服高校扩招所带来的学生住宿及其管理难题。作为甲方的高校后勤管理处是负责全校后勤服务与保障工作的职能部门。下设的学生宿舍管理办公室、以签订协约的形式与后勤服务企业实体签订服务合同；并通过对宿舍物业等后勤服务考核标准的细化，加强对后勤服务实体执行合同情况、服务质量、收费价格等的监督、考核。
3、后勤社会化共建管理服务模式下的队伍建设现状
后勤社会化共建模式特点是高校后勤部门主管学生公寓。由学校组建后勤服务企业（或模拟企业化运行），学校设有专门的管理部门作为甲方，通过契约形式监督、检查、验收、审核乙方的后勤企业公寓管理的现状。这一模式下的公寓队伍建设主要侧重学生公寓的服务职能，具有以下优点：通过市场化运作，减轻高校财政负担；通过后勤社会化管理方式引进公寓管理队伍人员，缓解学校专业管理人手紧缺的状况；不断引入社会管理理念和力量、健全公寓管理制度、规范工作机制、丰富公寓文化、增加便民服务措施、提高学生满意度。
江苏科技大学后勤集团作为江苏省较早开展后勤社会化并取得较好效果的典型，其下辖的学生公寓管理服务中心即采取这种模式。该模式为学生处负责学生思想和行为管理，公寓中心负责在校生住宿管理服务工作，其职能定位是物业管理与服务育人。1999年以来，公寓中心先后从高校和社会上引进大中专毕业生53名，特别是从师范类高校引进思政、中文、历史等教育专业本科毕业生充实到公寓管理队伍中，从事公寓管理的同时又可以做学生思想政治工作，这一做法在江苏省高校后勤队伍建设中起步较早，并在实践中卓有成效。此外，公寓中心也注重从现有的一线服务人员中选拔优秀的人员走上管理岗位，既满足实际工作需要，也提升员工的物质和精神待遇。现有组织机构中，中心主任1名，中心副主任1名，校区主任3名，主管15名。除中心主任为事编外，其他管理人员均为后勤实体合同制用工。其中大专以上学历者占95%，78%的员工取得了物业管理上岗证。管理人员平均年龄只有38.7岁，通过不断的充实和积累，已经形成一支年轻化、知识化、专业化的管理队伍。
三、当前公寓管理队伍建设面临的共性问题
江苏省高校学生公寓管理队伍因其职能定位不同、改革路径差异、队伍规范化建设各异，因此三种主要模式下的公寓管理队伍建设都存在一些共性问题。
1、对公寓管理的职能定位和工作要求不清晰，影响队伍建设的总体框架。调研发现，目前学生公寓队伍建设中存在的突出问题主要是公寓管理职能定位和工作要求之间的冲突。一方面，高校公寓管理涉及学生生活的方方面面，包含的问题纷繁复杂。另一方面，公寓管理主要是提供保障服务工作，没有对学生思想行为的制约权责。因此，公寓管理队伍在服务工作中难以把握工作规范和责任体系。
2、甲方和乙方权责区分不明确，影响队伍建设的运行体制。高校后勤社会化以后，管理职能与服务职能逐渐分离，甲乙方由原来的保障性拨款关系转变为契约式服务收费关系。学生公寓管理随着社会的发展，一是不断出现新的特点和问题，二是和甲方部门在双方定位上存在不同的认识，需要甲乙双方在高校公寓社会化改革进程中，进一步理顺双方之间的契约管理，建立权责分明、规范运作的公寓管理体制。
3、公寓社会化改革不彻底，影响队伍建设的长远发展。由于用工成本的核算以及事编职工自然减员的原因，高校公寓管理队伍逐渐用合同工和外聘员工开展工作，而合同工和外聘人员的工资待遇偏低，有的年龄已近退休或是退休返聘人员，出现管理力量不足，人员老龄化严重问题。由改制转岗而来的老后勤人尚带有浓厚的老学校人意识，“原有体制中形成的吃大锅饭，平均主义的传统观念和习惯根深蒂固”。
4、公寓管理队伍建设缺乏顶层设计，影响公寓管理队伍的稳定与工作积极性。高校学生公寓管理队伍建设是以适应高校扩招和后勤社会化需要，在企业化与后勤化之间探索转化，员工待遇一直摇摆于公益性与竞争性之间。一方面，对员工的引进培养、选拔、任用等梯队建设重视不够。调研发现，我省学生公寓队伍在1999年-2005年是引进人才的高峰期，经过近10年的发展和实践，目前的公寓管理队伍骨干力量缺乏增加和补充，造成了青黄不接的局面。另一方面，公寓管理运行成本逐年增加，人事、经费、政策不到位，造成员工收入不高，归属感不强。
5、公寓管理队伍人员素质和能力不能适应大学生日益增长的服务需求。当代大学生的特征对公寓管理队伍的人员素质提出了更高的要求。但是，学生公寓管理服务工作属于劳动密集型行业，员工劳动时间长、工资待遇差，用工成本较高，而学生公寓工作的公益性又造成公寓服务行业收费标准不高。社会上对服务行业重视和认识不够，造成高素质人员很难进入这个行业。为降低用工成本，普遍雇佣年龄大、文化素质不高的工作人员，素质、能力不适应公寓管理需要。新形势下，公寓管理已成为高校学生管理的重要组成部分。面对大学生中出现的新情况、新问题，需要公寓管理队伍的具备较高知识结构和素质，才能在工作中找到有力的切入点，减少“代沟”，实现论事说理、寓理于事的教育管理能力。
四、解决问题的基本设想与初步措施
高等教育对学生公寓管理的要求越来越高，学生公寓在服务内容、服务质量和服务育人等方面必须结合新时期的教育特点而有新的提升，不仅要增强服务功能和服务意识，而且必须体现“人性化”的服务特点和“以学生为中心，以服务为基础，以管理为手段，以育人为目的”的服务理念。面对高校学生公寓管理队伍建设的现状，要从提高员工的思想素质和业务素质出发，努力提高公寓管理人员的素质，深入开展“管理育人”和“服务育人”活动。
1、坚持中国特色高校学生公寓管理服务理念，找准学生公寓管理队伍的明晰使命与定位。
《教育部关于加强和改进高等学校学生公寓工作的意见》（2015年3月修改稿）突出的强调了对学生公寓的管理要贯彻物业管理和学生管理相分开的原则。学生公寓的物业管理可以社会化，但公寓中的学生管理和思想政治工作则不能社会化。高校学生公寓的管理不是简单的物业管理，必须取得学校和社会的理解和支持。学生在宿舍区的思想教育及日常规范教育应由校方来抓，不能推向社会，后勤实体化的学生公寓管理队伍侧重负责的是学生宿舍的物业管理。
结合高校自身发展需求和特点特色，对公寓管理队伍建设做好制度安排。
（1）根据公寓管理的工作特点，做到依法用工、分类用工、灵活用工。高校公寓工作的特殊性决定对管理队伍的要求有别于一般社会企业员工。一是工作考核方法不同。公寓管理虽然经过高校社会化改革，但其服务的育人功能和要求没有改变，所以考核员工不能采用计件等经济指标和计量手段。二是职业道德评价标准更高。服务育人是公寓管理队伍职业道德评价的重要标准。三是工作的不间断性。学生公寓24小时值班制度，管理服务要求是随叫随到连续工作。因此，在用工模式上要找到解决学生公寓队伍建设中用工难点和各种风险的策略，不断完善社会保险和制度规范，确保用工制度合法并尽可能做到同工同酬。
（2）做好公寓运行成本核算工作，保证管理队伍服务育人质量。当前，大学生公寓物业化管理正在成为一种趋势，需要对高校学生公寓管理的运行成本进行核算，以说服高校领导及甲方对学生公寓管理的理解、重视和支持。多高校公寓管理因在人事管理和机制运行中存在的特殊性，造成管理队伍人员的成本支出较大。为此在人工成本控制上要做到：一是要合理控制正式编制员工的数量，消化体制改革带来的历史成本负担，通过科学严格的岗位设置和标准化管理，做好层级设计。二是合理确定公寓管理服务队伍与住宿学生的比例，科学定岗，推行精细化、扁平化管理，减少管理资源的浪费，降低用工成本。三是提升学生公寓设施设备技防管理能力，减少运行成本。四是量化育人功能，明确服务成本。五是科学核算学生公寓承担的学生毕业、搬迁、迎新等专项工作成本开支。六是推动智能化管理建设，合理投入设施设备，增加人员技能培训支出。
（3）在工资分配发放制度上，加大岗位考核力度，体现绩效优先的原则。调研发现，目前采用较多的是岗位工资和绩效工资相结合的制度。学生公寓工作考评的主要作用为反馈工作、人员任用、报酬管理和员工表彰等提供客观依据，制定了不同岗位的绩效考核办法，在公寓管理服务中发挥了积极的作用。首先，应建立甲方、后勤内部、服务对象三位一体的考评机制。其次，要根据学生公寓不同的岗位目标进行考评，既看个人的主观努力，也看客观环境的影响。考核办法要做到简洁、量化、突出重点而全面。根据岗位工作要求制定公寓管理服务不同岗位的考核办法，如长效管理检查考核办法、员工月度工作考核办法、保洁服务质量考核办法、绩效工资考核发放办法、员工违纪处理办法、管理服务标准考核等，增强服务意识,提高业务素质，规范服务行为。
（4）加强公寓管理队伍的管理知识和业务技能培训，建设学习型员工队伍。面向公寓管理队伍的技能培训，需要建立起一套理论与实践相结合、更新知识与提高能力相结合、整体规划与分步实施相结合的培训体系。一是组织全体员工开展专题培训活动，如“情商与管理”、“大学生心理学”、“学生宿舍文化建设”、“消防演习”等活动，学习掌握大学生心理特征、安全知识、水电管理知识，应急事宜处置程序等等，增强业务工作能力，提高科学管理水平；二是组织管理人员开展年度读书交流学习，如《赢在执行》、《管理学》、《细节决定成败》、《高效行为建设》等现代管理思想书籍，并结合工作实际进行学习心得交流和公寓管理研讨等；三是注重在岗位操作培训中提高各类人员实际工作能力，如对主管、值班员、保洁员等不同岗位进行相应的技能操作考核；四是加强对学生公寓管理人员进行公寓工作新途径、新方法的培训，尽快熟练掌握应用智能管理知识，从知识结构和硬件设施管理上不断提升公寓管理服务水平。
（5）重视人才队伍建设，建立社会化、专业化和现代化管理队伍。当前，我省相关高校从当前和长远持续发展的需要，为增强工作的前瞻性、预见性和科学性，都非常重视公寓人才队伍建设。如南京理工大学根据《国家中长期改革和发展规划纲要》精神以及学校建立现代大学制度的要求，结合学生公寓实际，制定了人才队伍建设三年发展规划；中国矿业大学通过制度设计，重视公寓管理队伍建设和人才引进及储备工作；淮阴师范学院在2010年4月解决了聘用的30多名大学生的人事代理身份问题，打破编制壁垒，调动了管理队伍的积极性；南京航天航空大学在队伍建设中以提高管理、安全、服务能力为核心，通过参考同行业标准，匹配公寓队伍薪酬体系，调动职工的积极性和主动性。要打造适应现代高校后勤事业发展和未来公寓社会化、专业化、现代化的人才队伍，就要在队伍制度设计和人才培养发展的机制上，重点投入，做好人才引进和储备工作，创新管理模式和薪酬机制。
不断加强学生公寓管理内涵建设，提升管理队伍水平，进一步拓展育人功能，探索多元化管理途径。
（1）建设学生公寓信息化管理平台，实现公寓信息管理的自动化、智能化和准化。建立稳定而高效的公寓信息管理系统，是实现高校学生公寓管理的科学化、程序化、专业化的客观需求。调研发现，我省高校在学生公寓信息化系统建设中一直不断发展和应用。例如，在我校学生公寓管理的实践中，奥蓝系统学生宿舍管理模块主要发挥了如下作用：学生宿舍基本信息查询功能；卫生通报、检查信息功能；学生宿舍违章违纪信息；班主任进宿舍信息；学生宿舍异动信息；学生走读程序办理等，加强了宿舍管理部门和院系学工办等部门的互动联系；各类信息查询、处理更为方便、及时、透明；简化了部分程序，提高了工作效率。根据学生公寓智能化的发展需求，学生公寓信息管理系统将会和门禁系统、智能水电系统等管理系统连接，不断完善宿舍资源的管理和考核。
（2）创新完善公寓管理方式，提高管理服务水平。现阶段高校公寓管理遇到的普遍问题，是思想政治教育在学生公寓有所弱化。高校公寓管理的提高和育人功能的体现离不开学校的重视和职能部门（学工部门）的主导，需要完善学生处的主导地位，学院的主体功能，通过学生公寓的文化建设和“五进公寓”活动，齐抓共管做好高校学生公寓思想教育、安全秩序、文化卫生等工作，加强和提高学生宿舍的管理质量。在“坚持教育、管理和服务相结合的原则”基础上，做好育人工作。
（3）创建标准化公寓管理，规范公寓管理服务。高校后勤在社会化改革过程中，一直坚持“三服务两育人”的工作宗旨，结合学生公寓管理服务实际工作的开展需求，融合规范化、系统化的管理模式，有效提升公寓管理水平、服务质量和育人功能。目前高校学生公寓管理服务手段及途径较多，包括ISO9001质量管理标准、7S现场管理、6T 实务管理、5H管理等手段纳入学生公寓管理服务工作的实践过程中，不仅以规范化、标准化的管理服务工作有效地推动学校后勤社会化改革，更在实践中不断发现问题，积累经验，积极探索和拓展学生公寓工作的育人功能和多元化管理途径。
结语
学生公寓管理服务工作的职能清晰与模式优化是关系学生公寓管理队伍整体素质和管理服务水平的重点与难点。目前江苏省相关高校学生公寓管理队伍在服务育人、管理育人方面做了大量工作，且取得了较为明显的成效。但是，本次调研由于样本的局限性，很多高校公寓队伍建设先进经验没有涉猎，而本课题调研高校有很多很好的做法没有充分研究和吸收，使得我们对江苏省高校学生公寓管理队伍建设的模式分析和存在的共性问题、解决措施和实施构想，尚显单薄。本研究的不足之处，还请专家同行批评指正。
（江苏科技大学后勤集团公寓中心 包文斌 丁金花）