淮阴师范学院后勤服务集团 汤方明 ［摘 要］随着高校后勤社会化改革的深入推进，社会优质企业不断进入校内市场，给传统后勤管理服务模式带来了挑战和转变，后勤管理服务必须要跟上形势、提升品位以满足师生不断提高的物质文化需要，才能为高校教学、科研和育人工作提供强有力的后勤保障。 ［关键词］高校后勤 服务品位 提升 对策建议 随着互联网的发展，人们获得的信息量急剧增加，质量意识和审美水平不断提高，尤其在高校后勤服务工作中，师生对质量、效率、安全、美观、舒适、高雅的要求愈来愈高，高校后勤管理者只有及时转变观念，与时俱进，才能提供与高校发展和师生需求相适应的高品味、上档次的后勤服务，推动高校教育事业不断向前发展 一、高校后勤服务工作中，存在的没有品位或者品味不高的十种表现： 1、员工在办公、教学区域大声喧哗、言谈举止粗俗； 2、上班期间，聊天、购物、炒股、吃东西、煲手机，精力不完全在工作上； 3、员工随地吐痰、在公共场所抽烟，乱扔烟头； 4、工具乱放、车辆乱停、物品乱挂、垃圾乱扔； 5、工作相互推诿，各自为政，自扫门前雪，把困难推向别人； 6、员工根据喜好对自己喜欢的服务对象特别对待、照顾，对其他学生冷漠、不关心，体现出不公平现象； 7、餐厅就餐环境，地板油灰黏脚、苍蝇乱飞、打菜人员不戴口罩、卫生帽，用手直接拿捏食品，饭菜里有虫子、苍蝇等异物； 8、校园杂草丛生，树木枝叶疯长，落叶枯枝遍地，塑料袋随风乱飞，绿篱草坪里烟头满地、纸屑堆积； 9、工作喜欢做表面文章，不按照标准做，只做上级领导检查的地方，不往深层次努力，敷衍塞责； 10、简单事情复杂做，复杂事情简单做，折腾服务对象，拿不出解决实际问题的办法措施，工作没有得到领导的满意和师生的认可。 如果，后勤服务工作中出现上述现象，我们不能说我们的管理服务上水平、有品位。 二、何谓品位 根据《现代汉语词典》，有关品位的解释如下：1、指官吏的品级；官阶。2、指矿石中有用元素或有用矿物含量的百分率，百分率越大，品位越高。3、泛指人或事物的品质、水平。 笔者认为，第二种、第三中解释比较契合文中所谈的品位，提升后勤服务品位，就是要提升有质量、有水平、有档次服务的百分比，提高员工或者事物的品质和水平。 品位是一个相对概念或比较概念，更多出于自己的感性判断。生活中我们常说“有品位、没品位”，“品位高、品位低”，比如：形容一个人穿着很有品位，就不仅指色调、大小、风格，还要兼顾协调性，即与一个人的高矮胖瘦和所处环境关系密切，在工作单位穿着与在家里穿着大部分情况下不会一样，在单位穿着更正式一些、庄重一些，或者穿工作服。 三、提升后勤服务品位提出的背景 2014年5月，周俊波副校长上任后，提出学校后勤工作要在大后勤视野和格局下，注入校园文化内涵，引入市场竞争机制，提升后勤管理服务品位，推动后勤保障工作上台阶、上水平。事实上，提出后勤服务要有高品味、上档次，是社会发展倒逼的结果。 看看周围，90后都想买苹果手机，哪怕分期付款也要买；4G手机出来后，3G手机就没人买了。农村人过去能看上黑白电视机就是稀罕事，现在都买液晶的了，而且还要大的。过去，淮安人买东西，大多数到清江商场，现在到新亚、金鹰了。十年前，我们可以说，淮安市最美的地方是哪里，肯定是大学校园，现在不能这么说了，因为你到开发区走一走，城市公园转一转，景点的规划设计，都比校园美了，而且更讲究艺术性、观赏性和文化内涵，能够体现城市的品位和形象。 为什么会出现这种观念和感受的变化呢？因为社会发展太快了，与社会相比高校后勤服务质量和品位的提升速度慢了，慢了也是退步。高校的优越感，慢慢被社会快速发展抵消了。 我记得，6月23日，在中美第七轮战略与经济对话会开幕式上，美国副总统拜登在致辞中谈到：在二十世纪的后半部分，中国唤醒了每一个美国人基因中的竞争意识。是竞争导致了中美差距的缩小，小步快跑最终会追上停下脚步的人。换句话说，是竞争导致了校园服务品位与社会服务品位差距的拉大，是竞争唤醒了学校领导对后勤管理服务品位提升的紧迫感，提醒后勤管理者要尽快补上这一课。 四、如何提升后勤服务品位 1、要走正视问题、分析问题、解决问题的路子 在了解了品位的概念后，就要找出没有品位或品位不高的事项，分析产生问题的原因，找出解决问题的对策，进而提升服务品位。工作中要按照PDCA（计划plan：从问题的实施到行动计划；实施do：实施行动计划；检查check：评估结果；处理action：标准化和进一步推广）循环进行过程和质量管理，来提高服务品位。 2、要加大投入，树立精细化思维，摒弃粗放式服务模式 （1）硬件投入 要加大生产要素投入：人、设施设备、物资、货币等。服务是特殊商品，商品就具备投入、生产、销售、资金回收、效益等环节。没有高投入，没有高端客户市场定位，就想要厂家生产高品质、上档次的商品，是违背市场经济和价值规律的，厂家要么亏本生产，要么倒闭，企业不会做赔本买卖。换句话说，学校对后勤服务的标准要求提高了，那么，相应的资金投入也要配套。学校在某些方面，也投入了不少，但是，投入没有量化，与社会同行比，标准也较低，招不到好的技术人员和维护人员，买不到好的原材料，导致了低成本、低产出、效果欠佳的局面。在大型硬件设施方面，很多高校还舍不得给后勤投入大量的资金，购买先进的设备，用来提升后勤服务品位，提高效率，进而节约劳动力成本。 （2）软件投入 第一，观念改变。社会发展很快，观念跟不上，必然会导致行动落后，时间越长，亏欠越大，难以弥补。比如，大学城，实行一体化规划建设，校园就有整体性、协调性，功能比较齐全，建筑物、景观看了就很美。校园建设如果没有整体规划和设计，没有注入现代化的元素和气息，如果管理不到位、服务不达标，就难以进一步提升品位。因此，管理人员的观念很重要，有什么样的观念就会产生什么样的效果。管理者要自我革命，眼光要具有前瞻性，观念要跟上时代、业态发展，及时推进，不要出现东西刚做成就落后的局面。 第二，标准建设。没有标准，无法评价工作优良中差，提升服务品位，就要建立有品位的行为规范和工作标准。我们经常听到的，食堂7S标准，学生公寓6T标准，ISO9000标准，ISO14000标准，等。食堂推出标准化食谱，解决了不同食堂饭菜配料、咸淡、份量、价格不同的问题，学生到任何食堂吃都放心，感觉受到了尊重和公平对待。在工作量标准方面，有些员工工作量大，有些员工工作量小，工作待遇拿的一样，标准不统一，难以服众，难以调动大家积极性，品位就难以提升。物业服务标准、餐饮服务标准、宾馆服务标准、会务接待标准、监督考核标准、维修服务标准、文明礼仪标准等都要坚持抓好，持之以恒，方能见成效，品位、档次才能上去。 第三，文化建设。后勤服务集团文化，就是全体员工的共同价值观，回答了我是谁、依靠谁、为了谁等思想问题，对员工来讲，要考虑我来干什么，怎么干，干到什么程度、追求什么样的目标等问题。想通了这些问题，员工就会把心、热情、感情和智慧投入到工作中去，胸怀全局，用心做好三服务、两育人工作。想通了这些问题，员工的思想才能统一，心往一处想、劲往一处使，变要我干为我要干，形成合力，提升服务品位才能具备充分条件。否则，员工就会把思想和行动放在打发时间上、追求享受上、相互攀比上，随心所欲，三心二意，不求上进，结果，一盘散沙。还要建立有效的激励机制，创新载体，加强宣传，树立榜样，营造氛围，把“服务师生、保障大局”的集团使命转化为员工的自觉行动。 3、要与时俱进，放眼长远，持之以恒推动品位提升工程 实施服务品位提升工程要有顶层设计，整体观念，要有人财物等配套措施，要由外而内分类步步推进，不能一蹴而就。分管校领导一直关注校园环境、绿化，那么就从校园环境、绿化开始，制定详细的、切实可行的实施方案，必要的时候邀请一些行业专家参与方案制定和技术标准设计。其他各方面也要制定相应的提升计划、方案，共同推进。后勤管理处等管理监督部门要根据方案和实施情况，加强检查，调研、反馈，及时提出评估意见，以便及时改进，修正不足，把每个项目都做成精品工程。 提升后勤服务品位是一个系统工程，既需要资金的投入，也需要观念的改变，既需要顶层设计，也需要师生参与，只有实现后勤服务文化与校园文化的融合，后勤员工与师生心灵相通，人人讲工作、讲奉献、重服务、重品位，才能顺利实现后勤服务品位的大幅提升，才能为学校事业发展和师生员工提供高品味、高档次的后勤服务。 （注：本文根据淮阴师范学院后勤服务集团开展的“提升服务品位，提升两个效益”发言稿整理而成，文中观点为结合淮阴师范学院实际提出，如有错误之处，请各位同行给予批评指正。） |